3 راهکار کلیدی برای بهبود تجربه مشتری و افزایش CLTV سازمان شما

تنها ۳ درصد از کسب‌وکارها بهبود تجربه مشتری و خریداران خود را در مرکز عملیات خود قرار می‌دهند. این آمار نگران‌کننده است، زیرا شرکت‌هایی که خود را «مشتری‌محور» می‌دانند، گزارش می‌دهند که رشد سود آنها ۴۹ درصد سریع‌تر و حفظ مشتریانشان ۵۱ درصد بهتر است.

درک ارزش طول عمر مشتری (CLTV)، یعنی درآمد کلی که از یک مشتری به دست می‌آید، برای کسب‌وکارها حیاتی است تا روابطی پایدار با مشتریان خود ایجاد کنند و در نهایت به پایداری و رشد دست یابند.

دو عامل اساسی برای افزایش CLTV عبارتند از موفقیت مشتری (CS) و تجربه مشتری (CX)، که از ستون‌های اصلی یک چارچوب سازمانی مشتری‌محور هستند. در این مقاله، بهترین شیوه‌ها برای اولویت‌بندی CX در سازمان شما را بررسی خواهیم کرد و در نهایت به شما نشان خواهیم داد چگونه می‌توانید به موفقیت کلی سازمانی دست یابید و CLTV خود را افزایش دهید.

۱. ایجاد فرهنگ مشتری‌محور برای بهبود تجربه مشتری

فرهنگ مشتری‌محور تنها زمانی موفق خواهد بود که در سراسر سازمان پذیرفته شود.

• ابتدا تعریف کنید که «مشتری‌محور بودن» برای کسب‌وکار شما چه معنایی دارد و هدف از بهبود تجربه مشتری چییست؛ اهداف بلندمدت خود را مشخص کنید و آن‌ها را با چشم‌انداز و ارزش‌های سازمانتان هماهنگ کنید.
• اصول اصلی این چشم‌انداز را باز کنید و توضیح دهید که چگونه این اصول بر تصمیم‌گیری در همه سطوح تأثیر می‌گذارند.
• این ارزش‌ها باید توسط مدیران به تیم‌ها منتقل شود تا همه افراد درک کنند که این رویکرد چگونه بر عملیات روزانه تأثیر می‌گذارد.
• هماهنگی بین مشتری‌محوری و ارزش‌های برند و راهکارهای سازمان ضروری است تا همه پیام‌ها تعهد سازمان به فراتر رفتن از انتظارات مشتری را منتقل کنند.

توصیه‌هایی برای تثبیت مشتری‌محوری در سازمان:

• از همان اولین تعامل با مشتری، فرهنگ مشتری‌محور خود را در فرآیند تقاضا تقویت کنید.
• استراتژی مشتری‌محور خود را به نتایج مشخصی متصل کنید که می‌توان عملکرد تیم‌ها را با استفاده از شاخص‌های کلیدی (KPI) سنجید و به طور دقیق‌تر به بهبود تجربه مشتری کمک کنید.
• CLTV را به عنوان نقطه مرجع استراتژی مشتری‌محور خود قرار دهید، اما همچنین سایر معیارهای مکمل مانند امتیاز خالص ترویج‌کننده (NPS) و نرخ ارجاع را نیز دنبال کنید.
• به مشتریان وفادار نشان دهید که نیازها و تجربه آن‌ها همواره در اولویت هستند.
• حمایت ذینفعان از مشتری‌محوری را تضمین کنید تا این استراتژی بخشی اساسی از استراتژی‌های بازاریابی شما باشد.

۲. ایجاد برنامه تبلیغ برند توسط مشتریان برای بهبود تجربه مشتری

مشتریان وفادار بهترین حامیان برند شما هستند. به همین دلیل برنامه‌های تبلیغ برند توسط مشتری نقش مهمی در تقویت فرهنگ مشتری‌محوری دارند.

از آخرین اخبار پلتفرم یوتیوب با خبر باشید! مدیر عامل این پلتفرم، مدت زمان ویدئوهای یوتیوب shorts را افزاش داد.

توصیه‌هایی برای پرورش تبلیغ برند توسط مشتری:

• مشتریان وفادار را با هدایا تشویق کنید و از طریق برنامه‌های پشتیبانی اختصاصی، ارجاع‌های آن‌ها را افزایش دهید.
• فرصت‌های فروش اضافی (Upsell) یا فروش مکمل (Cross-sell) را ایجاد کنید تا مشتریان به سایر محصولات یا خدمات شما علاقه‌مند شوند و تعامل آن‌ها حفظ شود.
• نظرسنجی‌های مشتریان را انجام دهید تا بازخورد قابل اجرا و سطح رضایت آن‌ها را ارزیابی کنید.

۳. سنجش تجربه مشتری با شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)

برای تضمین رشد مستمر با رویکرد مشتری‌محور و در انتها بهبود تجربه مشتری، باید آن را به عنوان یک هدف سازمانی تثبیت کنید و به بهبود مستمر آن بپردازید.

معیارهای پیشنهادی برای CLTV و CX:

• نرخ ارجاع: نرخ مشتریان جدیدی که از طریق ارجاعات به دست می‌آیند.
• امتیاز NPS: برای ارزیابی وفاداری و تبلیغ برند توسط مشتریان.
• نرخ ترک مشتری: درصد مشتریانی که در بازه زمانی معین از دست می‌روند.
• زمان پاسخگویی: تلاش کنید تا در کمتر از دو ساعت به مشتریان پاسخ دهید.

این معیارها به شما کمک می‌کنند تا به بهبود تجربه مشتری سرعت بخشید و از داده‌ها برای تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر نوآوری استفاده کنید.

نکته پایانی

در نهایت، موفقیت در افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLTV) به ایجاد یک فرهنگ سازمانی مشتری‌محور وابسته است. با تعریف دقیق استراتژی‌های بهبود تجربه مشتری (CX) و موفقیت مشتری (CS)، سازمان‌ها می‌توانند نه تنها رضایت و وفاداری مشتریان خود را افزایش دهند، بلکه از مشتریان وفادار به عنوان حامیان برند خود بهره‌مند شوند. سنجش دقیق عملکرد این استراتژی‌ها با استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) نیز برای اطمینان از رشد پایدار و بهبود مستمر، ضروری است. با توجه به این رویکردها، سازمان‌ها می‌توانند به صورت مؤثرتری مشتریان خود را در مرکز عملیات خود قرار دهند و به نتایج بلندمدت دست یابند.

منبع: Search engine journal