۱۰ روش ساده برای بهبود حفظ و نگهداشت مشتری در سال ۲۰۲۵
اگر کسب‌وکاری دارید، حتما می‌دانید پیدا کردن مشتریان جدید چقدر مهم است. اما شاید چیزی که حتی مهم‌تر باشد، حفظ مشتریانی است که قبلاً از شما خرید کرده‌اند. نگهداشت مشتری (Customer Retention) همان چیزی است که باعث می‌شود مشتریان به شما وفادار بمانند و باز هم به شما مراجعه کنند. این عامل مستقیما بر فروش و درآمد شما تأثیر می‌گذارد.
در این مقاله، به زبان ساده توضیح می‌دهیم نگهداشت مشتری چیست و چطور می‌توانید آن را تقویت کنید.
نگهداشت مشتری چیست؟
نگهداشت مشتری به توانایی یک شرکت در حفظ مشتریان و ادامه استفاده آن‌ها از محصولات یا خدمات اشاره دارد. این معیار یکی از عوامل کلیدی برای رشد و سودآوری کسب‌وکار است.
به زبان ساده، نگهداشت مشتری یعنی مشتریانتان هر زمان که به خدمات یا محصولات شما نیاز دارند، دوباره به شما مراجعه کنند. این فرآیند نشان‌دهنده تعداد مشتریانی است که پس از اولین خرید، از خدمات شما راضی بوده و به مشتریان وفادار شما تبدیل شده‌اند.
طبق آمار ThinkImpact، درحدود ۸ درصد از مشتریان حفظ‌شده نیمی از درآمد شرکت‌ها را تأمین می‌کنند.
چگونه نرخ نگهداشت مشتری را محاسبه کنیم؟
نرخ نگهداشت مشتری (Customer Retention Rate یا CRR) درصد مشتریانی است که یک شرکت در بازه زمانی مشخصی حفظ کرده است.
فرمول محاسبه نرخ نگهداشت مشتری:
برای محاسبه CRR، تعداد مشتریان جدید را از تعداد مشتریان نهایی کسر کنید. سپس این عدد را بر تعداد مشتریان ابتدایی تقسیم کرده و نتیجه را در ۱۰۰ ضرب کنید.
فرمول:
CRR=((E−N)/S)×100\text{CRR} = ((E – N) / S) \times 100
- E: تعداد مشتریان در پایان دوره
- N: تعداد مشتریان جدید جذب‌شده در دوره
- S: تعداد مشتریان در ابتدای دوره
مثال:
در ابتدای سال، شرکت X دارای ۱,۰۰۰ مشتری بود. طی سال، ۲۰۰ مشتری جدید جذب کرد و در پایان سال، ۸۰۰ مشتری از مشتریان اولیه خود را حفظ کرد.
- E = 800
- N = 200
- S = 1000
محاسبه CRR:
CRR=((800−200)/1000)×100\text{CRR} = ((800 – 200) / 1000) \times 100
CRR=(600/1000)×100\text{CRR} = (600 / 1000) \times 100
CRR=60%\text{CRR} = 60\%
بنابراین نرخ نگهداشت مشتری سالانه این شرکت ۶۰ درصد است. این به معنی حفظ ۶۰ درصد از مشتریان اولیه در طول سال است.
بهترین روش محاصبه CLV با هوش مصنوعی! بیشتر بخوانید.
۱۰ استراتژی برای افزایش نرخ نگهداشت مشتری
اگر اکنون به اهمیت نگهداشت مشتری پی برده‌اید و به دنبال راه‌هایی برای بهبود آن هستید، در ادامه ۱۰ راهکار ساده و اثربخش ارائه شده است:
۱. مشتری‌های خود را بشناسید
از مشتریانتان اطلاعات جمع‌آوری کنید؛ مثلا بدانید چه محصولی را بیشتر دوست دارند یا چه مشکلاتی دارند. وقتی مشتری احساس کند شما او را می‌شناسید، به شما وفادار می‌شود.
۲. مشاوره و پشتیبانی قبل از خرید را جدی بگیرید
پیش از اینکه مشتری خرید کند، به او اطلاعات درست و کامل بدهید. اگر سوالی دارد، سریع و با دقت پاسخ دهید. پشتیبانی قبل از خرید به ایجاد اعتماد کمک می‌کند و مشتریان را برای خرید راحت‌تر آماده می‌کند.
۳. همیشه در ارتباط باشید
بعد از خرید هم با مشتری در تماس باشید. مثلا از طریق پیامک، ایمیل یا شبکه‌های اجتماعی او را از محصولات جدید یا تخفیف‌هایتان باخبر کنید.
۴. نظر مشتری را بپرسید
از مشتریان بخواهید نظرشان را درباره محصولات یا خدماتتان بگویند. با این کار هم نقاط ضعف خود را می‌شناسید، هم نشان می‌دهید که نظر مشتری برایتان مهم است.
۵. خدمات شخصی‌سازی‌شده ارائه دهید
سعی کنید تجربه مشتریان را منحصر به فرد کنید. مثلاً اگر می‌دانید چه محصولی را دوست دارند، پیشنهادهای مرتبط به آن‌ها بدهید.
۶. پشتیبانی قوی داشته باشید
اگر مشتری با مشکلی روبرو شد، سریعا به او کمک کنید. مشتریان قدردان پاسخگویی سریع و دقیق شما خواهند بود.
۷. برای مشتریان وفادار برنامه داشته باشید
برای مشتریانی که همیشه از شما خرید می‌کنند، مزایای ویژه‌ای در نظر بگیرید. مثلاً به آن‌ها تخفیف بدهید یا دسترسی به محصولات خاص را زودتر فراهم کنید.
۸. پیشنهادهای جذاب بدهید
گاهی اوقات تخفیف‌ها یا پیشنهادهای ویژه‌ای ارائه دهید که مشتریان احساس کنند به آن‌ها اهمیت می‌دهید.
۹. یک کامیونیتی ایجاد کنید
فضایی بسازید که مشتریان بتوانند درباره محصولات شما صحبت کنند. مثلا یک گروه در شبکه‌های اجتماعی راه‌اندازی کنید تا مشتریان با شما و دیگران در ارتباط باشند.
۱۰. دلایل نارضایتی مشتریان را پیدا کنید
اگر مشتریان از شما فاصله گرفته‌اند، دلیل آن را پیدا کنید. شاید مشکل از کیفیت محصولات، قیمت‌گذاری یا پشتیبانی باشد. مشکلات را شناسایی و برطرف کنید تا دیگر مشتری از دست ندهید.
چرا نگهداشت مشتری اهمیت دارد؟
“والت دیزنی” می‌گوید:
«کاری را انجام دهید که آنقدر خوب باشد که مشتریان بخواهند دوباره آن را تجربه کنند و دوستانشان را هم با خود بیاورند.»
اهمیت نگهداشت مشتری در موفقیت کسب‌وکار بی‌شمار است. در ادامه برخی از مزایای کلیدی آن ذکر شده است:
۱. مقرون‌به‌صرفه بودن
جذب مشتریان جدید هزینه‌برتر از حفظ مشتریان فعلی است. بازاریابی، تبلیغات و ترفیع‌ها معمولا هزینه‌بر هستند، در حالی که نگهداشت مشتریان فعلی معمولا با هزینه کمتری امکان‌پذیر است.
۲. جریان درآمدی پایدار
مشتریان وفادار منبع درآمدی پایدار برای کسب‌وکار شما هستند. وقتی مشتریان به طور مداوم به شما مراجعه کنند، می‌توانید روی یک جریان ثابت درآمد حساب کنید و از نوسانات بازار کمتر آسیب ببینید.
۳. افزایش سودآوری
مشتریان وفادار به مرور زمان خریدهای بیشتر و با ارزش بالاتر انجام می‌دهند. آن‌ها به شهرت برند شما اعتماد دارند و بیشتر تمایل دارند دیگر محصولات یا خدمات شما را امتحان کنند، که این امر باعث افزایش فروش و سود می‌شود.
۴. تبلیغات دهان‌به‌دهان
مشتریان راضی به سفیران برند شما تبدیل می‌شوند. آن‌ها تجربیات مثبت خود را با دوستان، خانواده و همکارانشان به اشتراک می‌گذارند و مشتریان جدیدی از طریق توصیه‌های آن‌ها جذب می‌کنید.
۵. مزیت رقابتی
در محیطی با رقابت شدید، ایجاد وفاداری مشتریان کلید موفقیت و پایداری در بازار است. این وفاداری باعث می‌شود مشتریان به خدمات شما اعتماد کنند و هر بار که نیاز داشته باشند، برند شما را انتخاب کنند.
۶. دریافت بازخورد و بهبود
مشتریان وفادار نظرات ارزشمندی ارائه می‌دهند. پیشنهادات آن‌ها می‌تواند به ارتقای محصولات یا خدمات شما کمک کند و تجربه مشتریان را بهبود بخشد.
نتیجه‌گیری
نگهداشت مشتری می‌تواند شاهرگ حیاتی یک کسب‌وکار باشد که آن را از بحران نجات داده و در صنعت شکوفا کند. راهکارهایی که بررسی کردیم ابزارهایی برای خلق تجربیاتی هستند که مشتریان را بارها و بارها به سمت شما بازمی‌گرداند.
با اولویت دادن به نگهداشت مشتری، شما جامعه‌ای از مشتریان راضی ایجاد می‌کنید که کسب‌وکار شما را در این بازار رقابتی به موفقیت می‌رسانند. به خاطر داشته باشید که نگهداشت مشتری همیشه ارزان‌تر از جذب مشتری جدید است.
اکنون با این بینش‌ها و راهکارها، زمان آن رسیده است که دانش خود را به عمل تبدیل کنید و تلاش‌های خود را ارتقا دهید. تمرکز بر ارائه خدمات عالی به مشتریان، از جمله استفاده از ابزارهایی مانند DevRev، می‌تواند نتایج چشمگیری در افزایش نرخ نگهداشت مشتری داشته باشد.
منبع: devrev.ai
